Co się stało z moim bagażem!?

Przedstawiamy kryzysowy poradnik przygotowany przez ekspertów Centrum Lotniczego Sky4Fly, dzięki któremu dowiesz się, co robić w przypadku zgubienia, opóźnienia, uszkodzenia lub zniszczenia Twojego bagażu przez przewoźnika.

Nie panikuj, zagubienie bagażu przez przewoźnika niestety zdarza się dość często, nie oznacza jednak, że Twoja walizka, plecak, czy torba przepadły raz na zawsze. Zresztą zaginięcie to nie jedyna „przygoda” jaka spotkać może Twój bagaż podczas podróży lotniczej. Choć takie sytuacje należą do najmniej przyjemnych, zawsze musisz zachować spokój. Istnieją procedury i prawa, które zabezpieczają interes podróżnika.

Jeśli bagaż zaginął należy bezzwłocznie udać się do Biura Zaginionego Bagażu (Lost&Found). Znajdziemy je w sali przylotów na każdym lotnisku. By móc dochodzić swoich praw należy koniecznie zachować kwit bagażowy i odcinek karty pokładowej, który otrzymujemy podczas odprawy biletowo bagażowej (check-in).

Po zgłoszeniu zaginięcia bagażu, otrzymamy do wypełnienia w dwóch egzemplarzach specjalny protokół PIR (Property Irregularity Report), w którym podajemy opis i charakterystykę zaginionego bagażu wraz ze wszystkimi innymi informacjami potrzebnymi do jego odnalezienia. Protokół PIR będzie niezbędny przy odbiorze odnalezionego bagażu, a w przypadku stwierdzenia permanentnego zaginięcia naszej własności, stanowi dowód zaistniałej szkody i podstawę naszych roszczeń o odszkodowanie.

Na szczęście z reguły bagaż odnajduje się bardzo szybko. Od momentu zgłoszenia zaginięcia przewoźnik ma 5 dni na dostarczenie go klientowi pod wskazany adres lub przygotowanie do odbioru w punkcie bagażowym lotniska.

W przypadku, gdy jeszcze na lotnisku okazuje się, że bagaż nie zaginął, a jedynie przybędzie do punktu docelowego z opóźnieniem, procedura wygląda identycznie. Z tą różnicą, że linia lotnicza, ma obowiązek dostarczyć opóźniony bagaż w przeciągu 21 dni od momentu sporządzenia protokołu.

Kiedy nasz odnaleziony lub „spóźnialski” bagaż, dotrze w końcu w nasze ręce, nie musi to wcale oznaczać końca nieprzyjemności. Otóż może się okazać, że otrzymamy nasze walizki, plecaki, czy torby uszkodzone, lub nawet zniszczone, czy też z wybrakowaną zawartością. Dlatego należy koniecznie pamiętać, by podczas odbioru bagażu z rąk kuriera lub w punkcie bagażowym na lotnisku sprawdzić jego stan w obecności osoby kwitującej odbiór. Jeśli stwierdzimy jakiekolwiek nieprawidłowości powinniśmy zażądać od kuriera lub pracownika punktu bagażowego pisemnego potwierdzenia stwierdzonych przez nas szkód.

W sytuacji gdy bagaż zaginął bezpowrotnie, został zwrócony po przekroczeniu obowiązujących terminów, lub uległ uszkodzeniu bądź zniszczeniu, przysługuje nam prawo do złożenia reklamacji – mamy na to 7 dni. W stosownym piśmie należy zamieścić opis szkody i wycenę zaginionego lub zniszczonego bagażu (najlepiej w oparciu o zachowane rachunki) oraz załączyć do niego kwity bagażowe oraz kopię dokumentu PIR. Prawa pasażera w kwestiach zaginięcia lub zniszczenia bagażu reguluje Konwencja Montrealska (1999 r.). Zgodnie z tym dokumentem mamy prawo domagać się od przewoźnika odszkodowania do kwoty 1000 SDR (wirtualna waluta rozliczeniowa Międzynarodowego Funduszu Walutowego – ok. 4800 PLN).

Tyle procedury i teoria. Teraz kilka praktycznych wskazówek

Po pierwsze, musimy pamiętać, że nie mamy co liczyć na zwrot pieniędzy za zaginione lub zniszczone w podróży cenne przedmioty, takie jak drogi sprzęt elektroniczny, biżuteria, czy sprzęt sportowy. Tego typu przedmioty klient zabiera na pokład samolotu na własną odpowiedzialność i zgodnie z prawem linie lotnicze nie ponoszą winy za ich ewentualną utratę. Warto zatem cenne przedmioty zabierać do bagażu podręcznego lub dodatkowo ubezpieczyć, czego można dokonać przy zakupie biletu.

Należy również być przezornym i zawczasu podjąć pewne działania, które sprawią, że przewoźnikowi „trudniej” będzie zgubić nasz bagaż, lub łatwiej odnaleźć już zaginiony. Dobrym rozwiązaniem jest w tej sytuacji zakup walizek o jaskrawych barwach lub charakterystycznym, rzadko spotykanym wzornictwie. Taki bagaż rzuca się w oczy i jest łatwy do zlokalizowania, a do tego zmniejsza się prawdopodobieństwo, że zostanie omyłkowo zabrany przez innego pasażera. Warto również umieszczać na bagażach plakietki z imieniem i nazwiskiem, a także adresem właściciela. Należy również unikać kolekcjonowania na walizkach naklejek i przywieszek z poprzednich lotów, mogą one przyczynić się do omyłkowego wysłania naszego bagażu w złe miejsce. – radzi Anna Tomaszewska ze Sky4Fly.

Pozostanie bez bagażu w obcym kraju to nieprzyjemna perspektywa, zwłaszcza gdy wszystkie niezbędne przedmioty przepadły wraz z nim. Dlatego linie lotnicze oferują pechowcom specjalne „pakiety przetrwania” (kosmetyczka z podstawowymi przyborami, skarpetki, koszulka itp.) lub oferują możliwość zakupienia na ich koszt (do określonej w regulaminie danego przewoźnika sumy) podstawowych zakupów.

Przypominamy pechowym podróżnikom, że w kwestii „kryzysu bagażowego” przepisy stoją po stronie konsumentów, a zaginięcie bagażu, choć czasem się przytrafia, jest raczej wyjątkiem niż regułą. Mimo wszystko warto pamiętać, by podstawowe przedmioty osobiste zawsze pakować do bagażu podręcznego, tak na wszelki wypadek.